Wenn´s beginnt weh zu tun

24.6.2010

Krisenkommunikation ist in Zeiten, wie diesen mehr denn je gefragt. Egal ob österreichische Ausmaße, wie Listerien-Käse oder Prolactal oder internationale Supergaus, wie Nestlé Kit Kat oder BP “Oil Spill”, Unternehmen suchen nach professionellem Halt im “Falle des schlimmsten Falles”. Ein Thema, dem sich ACCEDO durch die Positionierung als Agentur für Story Management besonders widmet.
Denn ist einmal das “Schreckensszenario” am Laufen, geht es darum Themen richtig zu “managen”. Nicht erst, wenn die Beweislast drückt, sondern möglichst schon zu einem Zeitpunkt, wenn sich erste Hinweise verdichten und der Verdacht gegeben ist, dass es zur “Krise” kommt.

Es ist nötig „Anwürfe“ öffentlich zu entkräften.  Und: Speziell für Krisen vom Typus „Social Media Krise“ ist es essentiell rasch zu reagieren: Regret – react – re-inform – und zwar bevor sich eine Krise etabliert! Dazu muss man als Agentur tief in die Prozesse und Informationen seiner Kunden hineinblicken und braucht in den Unternehmen ehrlich Auskunftgeber und eine klare Strategie.

Ein Credo lautet aber sicher: Führe offen Dialog – aber gekonnt!
Der offene Dialog ist sicherlich mühselig und teuer, kann aber jeder Krise ein wenig „Dampf nehmen“. Eines ist heute sicher: Manche Themen gelangen in Social Media oft recht rasch an einen Punkt, ab dem es „nichts mehr zu gewinnen“ gibt! Insbesondere, wenn es sich dabei, um sensible oder emotionale Anliegen handelt! Offensichtliche Schäden, die verursacht wurden, müssen kommentiert und argumentiert werden – u.z. aus dem Blickwinkel jener , die davon betroffen sind.  Selbstmitleid ist in der Öffentlichkeit fehl am Platz!

Natürlich kann man darüber diskutieren, dass man besser nichts falsch macht. Aber vom unerwarteten Unglücksfall bis zur mutwilligen Bosheit ist das Spektrum unerwarteter Geschehnisse leider zu breit, um dieses heere Ziel der Fehlerfreiheit jemals zu erreichen.

by Sabrina Oswald

http://www.zeit.de/2010/24/BP-PR-Desaster
http://brienchen.wordpress.com/2010/06/09/social-krise-der-fall-pampers/
http://brienchen.wordpress.com/2010/05/05/social-krise-am-beispiel-nestle/